In caso di problemi con il fornitore di servizi di telecomunicazioni o di televisione a pagamento (disservizi, malfunzionamenti, errori di fatturazione, ritardi ecc.), l'utente deve:
- presentare innanzitutto un reclamo al servizio di assistenza clienti dell'operatore, per posta, fax o telefono. I recapiti utilizzabili sono indicati nel contratto, nella Carta dei servizi e nelle fatture. Se il reclamo è per via telefonica, si consiglia di prendere nota del codice identificativo del reclamo che il call center deve fornire. L'operatore deve sempre rispondere al reclamo, al massimo entro 45 giorni dal momento in cui lo riceve (o meno, se indicato nel contratto e/o nella Carta dei Servizi). Se respinge il reclamo, l'operatore è obbligato a fornire all'utente una risposta in forma scritta.
- nei casi di rigetto del reclamo o di mancata risposta, avviare il tentativo di conciliazione tramite la piattaforma Conciliaweb (all. A delibera n. 203/18/CONS come modificato dalla delibera n. 358/22/CONS).
- se il tentativo di conciliazione ha avuto esito negativo, chiedere la definizione della controversia, tramite Conciliaweb.
Se l'operatore ha sospeso il servizio, - e se è stato avviato il tentativo di conciliazione, o la controversia è in corso di definizione - l'utente può chiedere un provvedimento d'urgenza tramite Conciliaweb.
Contenuti verificati il 7 gennaio 2025