Nella seduta del 5 dicembre 2023 AGCOM ha approvato, con delibera n. 307/23/CONS, il nuovo Regolamento che disciplina la materia contrattuale tra operatori che forniscono servizi di comunicazioni elettroniche e utenti finali. Il regolamento disciplina i contratti dei servizi telefonici, connettività e terminali, tra operatori e utenti finali che includono, a secondo delle specifiche materie in esso affrontate,

consumatori, microimprese, piccole imprese, imprese maggiori e organizzazioni senza scopo di lucro. Per la Commissaria relatrice, Elisa Giomi "si tratta di un provvedimento senza precedenti che tutela tutti i consumatori rispetto alle condizioni contrattuali che gli operatori applicano ai servizi di telefonia e internet, e che darà il massimo delle garanzie a partire da un accesso chiaro ed esaustivo alle informazioni utili per la stipula dei contratti. Gli utenti saranno finalmente al riparo dagli aumenti automatici dovuti all’inflazione e dai costi di recesso quando si vuole cambiare operatore. Una misura sociale di sistema quindi che segna un avanzamento importante nella realizzazione del circuito virtuoso tra consumatori e imprese, come è nei compiti dell'Autorità".

Gli operatori dovranno adeguare i propri modelli contrattuali e adottare tutte le misure necessarie affinché gli utenti finali dispongano, prima della conclusione del contratto, delle informazioni elencate nel provvedimento, che devono essere riportate in modo chiaro, dettagliato e facilmente comprensibile e fornite su un supporto durevole, in un formato accessibile per gli utenti finali con disabilità conformemente al diritto dell'Unione che armonizza i requisiti di accessibilità dei prodotti e dei servizi.

Tra le informazioni gli operatori devono includere le seguenti:

1. i livelli minimi di qualità del servizio;
2. le condizioni, compresi i contributi, fissate dall’operatore per l'utilizzo delle apparecchiature terminali fornite;
3. i costi di attivazione del servizio, i costi ricorrenti o legati al consumo;
4. i dettagli del piano tariffario, come i tipi di servizi offerti, compresi, se del caso, i volumi inclusi (quali Gbyte, minuti, messaggi);
5. le tariffe in vigore riguardo a numeri o servizi soggetti a particolari condizioni tariffarie nel rispetto di quanto previsto nel Piano nazionale di numerazione;
6. per i pacchetti di servizi e i pacchetti che comprendono servizi e apparecchiature terminali, il prezzo dei singoli elementi del pacchetto, nella misura in cui sono commercializzati anche separatamente;
7. dettagli e condizioni, compresi i contributi, su servizio postvendita, manutenzione e assistenza ai clienti;
8. informazioni sulla presenza, laddove applicata, delle clausole relative all’adeguamento del prezzo all’indice di inflazione;
9. ogni utilizzo minimo o durata minima richiesti per beneficiare di condizioni promozionali;
10. informazioni circa le procedure di passaggio ad altro operatore;
11. informazioni sul diritto, per servizi prepagati, al rimborso, su richiesta, dei crediti residui in caso di passaggio;
12. oneri per risoluzione anticipata dal contratto, anche tramite passaggio ad altro operatore, comprese le informazioni sul recupero dei costi del terminale dell’utente;
13. termine entro il quale avverrà l’attivazione del servizio e le modalità di corresponsione dell’indennizzo automatico se tale termine non viene rispettato;
14. i diritti dei consumatori applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;
15. in caso di pacchetti di servizi e terminali, le condizioni di rinnovo e di risoluzione del contratto, le condizioni di cessazione del pacchetto o dei suoi elementi;
16. informazioni dettagliate su prodotti e servizi destinati a utenti finali con disabilità;
17. i mezzi con cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie;
18. le informazioni previste dal regolamento UE sulla Net Neutrality.

In base al nuovo Regolamento, gli operatori devono fornire agli utenti finali, unitamente al contratto prima della sottoscrizione, anche in caso di contatto telefonico, una sintesi contrattuale concisa e facilmente leggibile che individua i principali elementi del servizio.

I contratti non possono prevedere, di norma, un periodo di impegno iniziale superiore a 24 mesi. Per tutte le tipologie di contratto e a partire dalla pubblicazione del Regolamento, l’utente finale, dopo il ventiquattresimo mese dalla stipula, ha il diritto di recedere in qualsiasi momento con un preavviso di massimo un mese e senza incorrere in alcuna penale né costi di disattivazione, eccetto quelli addebitati per la ricezione del servizio durante il periodo di preavviso e gli eventuali costi da recuperare per l’apparecchiatura terminale. 

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